Program szkolenia:
1.
Rola i znaczenie recepcji w hotelu
* recepcja - dział tworzący początkową i często jedyną opinię o hotelu
* kreowanie pozytywnego wizerunku firmy
* osoba recepcjonisty
o wymagania pracodawcy - kwalifikacje, niezbędna wiedza, pożądane umiejętności
o wygląd zewnętrzny, umundurowanie
o standardy i wzorce zachowań
2. Prawidłowa organizacja pracy w recepcji
* wieloobowiązkowość pracowników recepcji - podział na stanowiska
* zasady współpracy z pozostałymi działami
* prowadzenie dokumentacji
o ewidencja - wymogi prawne obowiązku meldunkowego
o dokumenty i formularze obowiązujące w recepcji - prawidłowy obieg
o formułowanie pism oficjalnych wysyłanych listem, faksem, mailem
* rezerwacja - organizacja działu lub realizacja przez recepcję
o dostępność do oferty hotelu - kanały i źródła rezerwacji
o rezerwacje wstępne, zapytania i rezerwacje właściwe
o rezerwacje gwarantowane i niegwarantowane
o system prowizji i rabatów, prawo do zniżek, programy lojalnościowe
* realizacja usług dodatkowych
3. Profesjonalna obsługa klienta przez telefon
4.
Psychologiczne aspekty obsługi gości hotelowych
*
charakterystyka typów i profili psychologicznych
*
charakterystyka potrzeb gościa
*
zachowanie w sytuacjach trudnych i konfliktowych
*
pokonywanie zastrzeżeń i obiekcji gości - reklamacje, interwencje
*
stosowanie technik pracy i rozmowy z gościem zadowalających obie strony
*
"granice ustępstw"
*
techniki sugestywnej sprzedaży
5.
Etyka w zawodzie
6.
Podstawy prawne dotyczące pracy w recepcji w zakładzie hotelarskim
*
obowiązki hotelu wynikające z Kodeksu Cywilnego, dotyczące rzeczy wniesionych do hotelu
Termin: 24-25.10.2011
Cena netto szkolenia: 560 zł za 1 osobę
RABATY
INNE USŁUGI TEGO UŻYTKOWNIKA
