OBSŁUGA REKLAMACJI
Warszawa, 1 lipca 2008.
O szkoleniu:
Badania rynkowe pokazały, że klienci są niezadowoleni z dokonanych zakupów w około 25% przypadków. Jak często składają reklamacje?
Zaskakującym spostrzeżeniem jest to, że tylko 5 % z nich składa reklamacje. Pozostałe 95 % albo sądzi, że nie warto zawracać sobie głowy reklamacją albo nie wie jak lub, do kogo się z tym zwrócić.
Chociaż potrzeba załatwienia reklamacji w satysfakcjonujący klienta sposób jest kwestią niepodlegającą dyskusji, tylko około 50% z tych 5% klientów, którzy składają reklamacje twierdzi, że sprawę załatwiono w satysfakcjonujący ich sposób.
Klient usatysfakcjonowany dzieli się swymi pozytywnymi doświadczeniami średnio z trzema innymi ludźmi, klient niezadowolony żali się aż 11 osobom. Jeśli każdy z nich przekaże to jeszcze innym, to liczba ludzi, którzy usłyszeli negatywną opinię może wzrosnąć wielokrotnie.
Nasze szkolenie uczy właściwego podejścia do kontaktów z klientem, który daje wyraz niezadowoleniu z firmy, produktu, usługi lub jakości obsługi.
Podczas szkolenia uczymy właściwego podejścia do klientów zachowujących się w sposób emocjonalny.
Nabyte umiejętności pomogą kontrolować także własne emocje oraz dostosować zachowanie do sytuacji oraz zachowania klienta.
Zdobyta podczas szkolenia wiedza i umiejętności pozwolą budować długotrwałe relacje z klientem, podtrzymać lojalność oraz przyniosą satysfakcję z jakości obsługi.
Cele szkolenia:
1. Uświadomienie, czym jest reklamacja dla klienta i firmy.
2. Przekazanie praktycznych umiejętności dotyczących zasad przyjmowania i rozpatrywania reklamacji klientów.
3. Zdefiniowanie i analiza własnego stylu postępowania z reklamacjami.
4. Zwiększenie efektywności sprzedaży poprzez wdrożenie zasad postępowania z reklamacjami.
Po szkoleniu uczestnicy będą:
1. Znali rolę jakości, systemu i standardów obsługi.
2. Potrafili budować pozytywne nastawienie do zastrzeżeń Klientów i reklamacji.
3. Znali strategię i taktykę radzenia sobie z reklamacjami.
4. Znali etapy w procesie przyjmowania i załatwiania reklamacji.
Trener:
JOANNA GÓRECKA - TRENER PRAKTYK.
Psycholog i pedagog, od ponad sześciu lat zawodowo zajmująca się problematyką sprzedaży, obsługi klienta i rekrutacji personelu. W latach 1998 - 2000 pracuje w Marser Personnel Consulting, gdzie prowadzi rekrutację i selekcję pracowników m.in dla COTY POLSKA.Od 2000 roku związana z działem handlowym Arat Trading Sp. z o.o. importera żywności, była odpowiedzialna za pozyskiwanie i obsługę klientów z sieci handlowych (hiper i supermarkety) oraz organizowanie i kontrolę dostaw do sklepów. W latach 2001 - 2004 przedstawiciel handlowy w firmie spedycyjno - logistycznej Hellmann Moritz I.F..Absolwenta Wydziału Psychologii i Wydziału Pedagogiki Uniwersytetu Warszawskiego. Specjalizuje się w psychologii społecznej, ze szczególnym uwzględnieniem komunikacji interpersonalnej, procesów grupowych, integracją zespołów oraz systemach szkoleń pracowniczych.
Współzałożyciela Grupy Psychoedukacyjnej Konsonans. Autorka licznych programów szkoleniowych dla działów handlowych, obsługi klienta, m.in. dla pracowników sieci sklepów marki NIKE.Obecnie trener i specjalista ds. szkoleń wewnętrznych w B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa.
Program Szkolenia:
1. REKLAMACJA - ZŁO KONIECZNE?
- Co to jest reklamacja?
- Dlaczego nie lubimy reklamacji?
- Korzyści z reklamacji.
- Typologia klientów.
- Klient zgłaszający reklamację to nie wróg.
2. KOMUNIKACJA Z KLIENTEM SKŁADAJĄCYM REKLAMACJE.
- Przyjmowanie reklamacji - jak zebrać potrzebne informacje?
- Ujarzmianie gniewu klienta.
- Radzenie sobie z krytyką klienta.
- Stawianie granic klientowi.
3. REKLAMACJE UZASADNIONE.
- Jak i kiedy zaprezentować rozwiązanie problemu?
- Formuła 8 kroków, czyli jak otrzymać prezent.
4. REKLAMACJE NIEUZASADNIONE.
- Jak udzielić informacji o odmowie reklamacji?
- Jak zadbać o dalsze relacje z klientami?
- średnia ocen: 4,5 na 5 (liczba ocen: 3)
