Wyślij e-mail

Kategoria: Wyślij e-mail

Poznanie i doskonalenie umiejętności w zakresie profesjonalnych/ efektywnych  metod obsługi Klienta  i budowania Jego lojalności w procesie reklamacji, windykacji i innych sytuacji w których zachowanie Klienta może być odebrane przez obsługującego pracownika jako trudne.

Szkolenie skierowane do pracowników odpowiedzialnych za efektywną obsługę również trudnych Klientów.

• Właściwej postawy osoby obsługującej każdego Klienta.
• Korzyści dla siebie i pracodawcy z profesjonalnej obsługi reklamacyjnego i windykacyjnego Klienta.
• Zachowań roszczeniowych Klientów.
• Zasad stosowania słów, gestów i sposobów zachowania w celu optymalnej komunikacji z Klientami.
• Przeszkód w porozumiewaniu oraz sposobów ich pokonywania.
• Technik radzenia sobie ze stresem i negatywnymi emocjami.
• Zasad zachowania asertywnego.
• Aktywnego słuchania.
• Budowania dobrych relacji z Klientem oraz wzajemnego zaufania.
• Zasad wywierania wpływu i skutecznej argumentacji.
• Psychologicznego oddziaływania na klienta.
• Metody przeformułowania obiekcji i odpowiadania na trudne pytania.
• Sposobów radzenia sobie z emocjami Klientów.
• Znajomości różnych typów Klientów i zasad doboru odpowiednich form komunikacji.
• Zasad pracy nad własnymi przekonaniami i technikami kreowania rzeczywistości.
• Poznania i zrozumienia zachowań trudnych Klientów.
• Budowania porozumienia z Klientem poprzez kontrolowanie swoich słów, gestów i zachowania.
• Efektywnego komunikowania się z różnymi typami Klientów.
• Dostrzegania i pokonywania przeszkód w budowaniu porozumienia z Klientem.
• Wykorzystywania technik ułatwiających komunikację z trudnym Klientem.
• Przyjmowania perspektywy Klienta w procesie obsługi.
• Tonowania negatywnych emocji Klienta.
• Odpowiedzi na trudne pytania Klientów.
• Argumentowania i zasad wywierania wpływu na Klientów.
• Panowania nad własnymi emocjami i stresem.

Szkolenia prowadzone będą metodami interaktywnymi, co gwarantuje zaangażowanie każdego z Uczestników. Mini wykład trenera, wykład interaktywny, gry szkoleniowe, „burza mózgów”, odgrywanie ról, dyskusja moderowana, analiza przypadku, testy; praca indywidualna, praca w grupach.

1. Wprowadzenie
   • Ćwiczenie integracyjne.
   • Cele, korzyści i metody pracy.
   • Program szkolenia.
   • Oczekiwania Uczestników.
2. Rola jakości obsługi ,,trudnego’’ Klienta
   • Obecne problemy wynikające z kontaktów z Klientem.
   • Wizerunek obsługi Klienta.
   • Proaktywna postawa w obsłudze Klienta.
   • Korzyści dla mnie i Firmy z efektywnej obsługi Klienta.
3. Odczytywanie i przekazywanie sygnałów niewerbalnych
   • Mowa ciała-postawa, gestykulacja, mimika.
   • Strefy dystansu.
   • Szybkość i tempo mówienia.
   • Intonacja i dykcja.
4. Dostosowanie przekazu komunikacyjnego do rozmówcy i formy komunikowania się
   • Typologia Klientów.
   • Przeszkody komunikacyjne.
   • Komunikacja jednostronna i dwustronna.
   • Zasady telefonicznej i bezpośredniej komunikacji z Klientem.
5. Emocje w czasie obsługi reklamacji
   • Odczucia Klientów składających reklamacje.
   • Techniki tonowania emocji Klientów.
   • Zasady rozmowy ze zdenerwowaną, agresywną osobą.
6. Pozytywne nastawienie do Klienta
   • Rola pozytywnego nastawienia.
   • Pozytywne zwroty.
   • Przeformułowania.
   • Moc komplementu.
7. Badanie powodów kontaktu i oczekiwań klienta
   • Techniki zadawania pytań.
   • Empatyczne i aktywne słuchanie.
   • Parafrazowanie.
   • Sposób mówienia o przedmiocie kontaktu np. reklamacji.
8. Przekonywanie min. procesie windykacji  i informowanie Klienta o niepopularnych decyzjach
   • Dostosowanie przekazu do pozycji i osobowości Klienta.
   • Mechanizmy perswazji psychologicznej w obsłudze Klienta.
   • Wywieranie wpływu i argumentowanie.
   • Przekazywanie niepopularnych decyzji/informacji.
9. Postawa asertywna
   • Rola asertywności w rozmowie z Klientem.
   • Nasza reakcja na sytuacje nieakceptowane.
   • Reakcja na manipulacje Klientów.
10. Wpływanie na własne przekonania. Kreowanie rzeczywistości biznesowej
    • Moje podejście do wpływania na siebie i swoją przyszłość.
    • Wprowadzenie do wpływania na własne przekonania/kreowania rzeczywistości.
    • Etapy w procesie wpływania na własne przekonania i kreowania rzeczywistości.
    • Techniki wsparcia.
11. Jestem pewny siebie i spokojny
    • Metody pozwalające dystansować się od negatywnych emocji.
    • Zasady zapobiegania i radzenia sobie ze stresem.
12. Podsumowanie szkolenia – przyszłe działania
    • Syntetyczne podsumowanie treści szkolenia.
    • Zarys indywidualnej implementacji nabytych umiejętności w codziennej pracy.

Koszt uczestnictwa:
– jednej osoby 1290 zł + 23% VAT,
– dwóch i więcej osób 1190 zł/os + 23% VAT.

Prosimy o dokonanie płatności po otrzymaniu pisemnego potwierdzenia. VAT nie jest doliczany jeśli szkolenie finansowane  jest co najmniej w 70% ze środków publicznych.

Cena obejmuje: uczestnictwo w zajęciach, materiały szkoleniowe, przerwy kawowe, lunch, certyfikat.

Godziny zajęć: 9:30 – 16:30

Miejsce zajęć: centrum w/w miast

Informacje:
Anna Niedziółka
tel. (22) 208 28 45
fax (22) 211 20 90
Wyślij e-mail