Mówią, że klient jest najważniejszy. Trudno się z tym stwierdzeniem nie zgodzić, biorąc pod uwagę fakt, że to właśnie klienci napędzają działalność przedsiębiorstwa. Co więc należy zrobić, aby byli oni nam bardziej przychylni?
Miejsce na opinie.
Przede wszystkim umożliwić klientom wyrażanie swoich opinii. Najlepiej stworzyć do tego odpowiedni formularz na stronie, numer telefonu, bądź adres e-mail, pod którymi mogą poskarżyć się na obsługę, ponarzekać na produkt czy po prostu wyrazić swoje opinie na temat użyteczności danego produktu czy uwagi dotyczące świadczonych usług. W przypadku braku odpowiednich kanałów komunikacji, klienci zaczną zamieszczać opinie, z reguły niepochlebne, w miejscach do tego niezbyt odpowiednich, np. w komentarzach pod postami na facebooku czy też pod artykułami opisującymi działalność firmy.
Negatywne opinie.
Jeżeli jednak zdarzy się, że niepochlebne, aczkolwiek konstruktywne opinie pojawią się na fanpage’u, należy na nie zareagować, ale pod żadnym pozorem ich nie usuwać (klienci wiedzą co to print screen). Wówczas trzeba odpowiednio podejść do sytuacji i wyrazić stanowisko firmy, przeprosić, zaproponować jakąś bonifikatę w sposób profesjonalny i nie godzący w niczyje uczucia. Najlepszym zdarzają się kryzysy, ważne, aby odpowiednio z nich wybrnąć.
Klient ma zawsze rację?
Czy klient ma zawsze rację? Niekoniecznie, aczkolwiek zawsze trzeba zachować profesjonalizm i pomimo tego, że klient nie ma racji, uprzejmie uzmysłowić mu jego pomyłkę. W przypadku kiedy klient jednak ma rację, należy przyznać się do błędu, przeprosić i zaproponować rozwiązanie, które go usatysfakcjonuje.
Benefity.
Warto zaproponować klientom jakieś benefity. Szczególnie stałym klientom, którzy są wierni i lojalni marce, a także klientom, którzy nie byli zadowoleni z obsługi, aby zniwelować złe wrażenie. Warto pamiętać, że klient zadowolony powie o marce trzem osobom, niezadowolony – dziesięciu.