Szkolenia: skuteczna obsługa trudnego klienta nr 38948

PROFESJONALNA OBSŁUGA TRUDNYCH KLIENTÓW

1. Kontakty z klientami jako podstawa wizerunku firmy
2. Komunikacja – ważnym elementem profesjonalnej obsługi klienta
   1. precyzyjne przekazywanie i odbieranie informacji
   2. narzędzia i techniki skutecznej komunikacji werbalnej
   3. bariery komunikacyjne czyli czego należy unikać w kontakcie z klientem
   4. techniki poprawiające komunikację
   5. precyzyjne przekazywanie i odbieranie informacji
   6. asertywne reagowanie na zachowanie Klienta
3. Pożądane umiejętności i cechy osobowościowe w obsłudze klienta
4. Sztuka zadawania trafnych pytań - rozpoznawanie prawdziwych intencji i potrzeb klienta, docieranie do osób decydujących

5.      Pozytywne nastawienie do siebie i pracy

a.      autoanaliza własnego nastawienia

b.      sposoby zmiany nastawienia

6.      Otwarta postawa wobec klientów

a.      wypracowanie postawy współpracy i znajdywania rozwiązań korzystnych dla obu stron

b.      satysfakcja własna = satysfakcja klienta

7.      Zachowanie pracownika wobec klienta

a.      bierne

b.      czynne

8.      Trudne sytuacje – jak sobie z nimi radzić

9.      Podstawowe typy klientów

a.      "Zadaniowiec"

b.      "Szczegółowiec"

c.       "Problemowiec"

d.      "Dziura w całym"

10.  Klient trudny i sposoby jego obsługi

a.      jak zaspokajać potrzeby trudnych klientów

b.      radzenie sobie z obiekcjami klienta

c.       radzenie sobie ze stresem

d.      sposoby rozpoczynania rozmów ze zdenerwowanym klientem

e.      umiejętność przezwyciężenia negatywnych emocji klienta

f.        radzenie sobie z atakiem, naleganiem, roszczeniami klienta

g.      panowanie nad emocjami i stresem w relacjach z klientami

h.      radzenie sobie z poszczególnymi typami klientów

▪  kłótliwy

▪  lojalny

▪  przemądrzały

▪  marudny

▪  niezdecydowany

▪  dominujący

▪  agresywny

▪  gaduła

▪  milczący

▪  dowcipny

▪  naciągacz

▪  przyjaciel

11.  Komunikacja niewerbalna

a.      czym jest komunikacja niewerbalna

b.      moja komunikacja werbalna i jej wpływ na relacje z klientem

12.   Profesjonalny wizerunek

a.      profesjonalny wizerunek kobiet

b.      profesjonalny wizerunek mężczyzny

13.  Reakcje na zachowanie emocjonalne

a.      jak reagować na nacechowane emocjonalnie reakcje klienta

b.      jak nie pozwolić wygrać własnej złości, niechęci do klienta

14.  Utrzymywanie kontaktów z klientami

Terminy szkoleń:  21.08.2008 godz. 9.30 – 15.30

Miejsce:              Chorzów

Koszt udziału:    400 zł/os (cena obejmuje 6 godzinne szkolenie, materiały szkoleniowe, posiłek - lunch, certyfikat ukończenia szkolenia)

Kontakt:              Wyślij e-mail

                             Tel: Wyślij e-mail